Руководители казанских интернет-магазинов комментируют возможные изменения в Правилах продажи товаров дистанционным способом
Вскоре интернет-магазины могут получить право не устранять безвозмездно недостатки товара и не заменять его. При этом у покупателя остается право на возврат товара. Об этом сообщается в опубликованном на прошлой неделе проекте постановления правительства, которое внесет изменения в «Правила продажи товаров дистанционным способом». Минэкономразвития предлагает исключить из «Правил продажи товаров дистанционным способом» пункты 28 и 29, где говорится о праве покупателя на замену бракованного товара либо устранение его недостатков, либо коррекцию цены.
Сегодня в этих пунктах говорится о том, что покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом либо соразмерного уменьшения покупной цены, либо замены на аналогичный товар той же или другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении «технически сложных» и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.
Напомним, что с 2010 года покупатель вправе отказаться от оказанных магазином платных услуг, и, значит, формально может потребовать назад деньги за платную доставку. Магазин должен отдавать деньги за возвращенный товар в течение 10 дней, за вычетом стоимости пересылки товара назад в магазин. Но за этот срок товар часто не успевает вернуться в магазин, и тогда стоимость его возврата еще неизвестна.
В нынешнем проекте постановления не предлагается как-то менять соответствующие нормы. Кроме того, в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» будет впервые введено понятие «интернет». В определение дистанционной торговли планируют включить торговлю посредством телевизионной и радиосвязи, а также интернета. В пункте о том, где нужно указать информацию о товаре, теперь появились такие варианты, как «на электронных носителях, прилагаемых к товару», «на электронной плате внутри товара в разделе «Меню». Вместо адреса продавца можно будет сообщать покупателю адрес уполномоченного, импортера.
Деловой еженедельник «где Деньги» узнал мнение руководителей казанских интернет-магазинов по поводу предлагаемых нововведений.
1. Как отразится на деятельности интернет-магазинов лишение покупателя права заменить товар, купленный через интернет?
2. Как вы оцениваете текущее состояние интернет-торговли в Татарстане?
Михаил Романычев
директор рыболовного интернет-магазина KazanFishing.ru
1. У нас, как и в большинстве интернет-магазинов, с клиентами построены доверительные отношения. Поток клиентов у нас не очень большой, это увлеченные люди, любящие рыбалку, и мы со всеми поддерживаем постоянные отношения. Мы идем навстречу клиентам, в случае брака свободно меняем товар, и пока ни разу за годы работы не возникало скандалов.
Новое постановление не может запретить мне вести диалог с клиентом и в частном порядке заменять некачественный товар; тут нас никто не сможет проконтролировать. Это постановление, в общем-то, провоцирует очередной скандал между продавцом и покупателем. Конечно, оно дает больше свободы интернет-магазинам, но это наше дело, воспользуемся мы этой свободой или пойдем на уступки клиентам.
Это постановление, безусловно, отразится на отношении клиентов к интернет-магазинам. Если человек покупает через интернет-магазин что-то, то он определенное время ждет, пока ему доставят товар (для некоторых регионов срок ожидания чуть ли не месяц), потом человек получает товар, который вдруг оказался некачественным, и вместо того, чтобы его заменить, он получает назад деньги и вынужден снова осуществлять тот же самый поиск необходимого ему товара в других магазинах. Это лишняя трата времени. В итоге он потеряет доверие не к конкретному интернет-магазину, а ко всем. Он будет ходить в обычные магазины.
2. Интерес казанского покупателя к интернет-магазинам сегодня низкий. Люди заходят на сайты, смотрят, покупают, но основная масса тех, кому доступен интернет, не понимают, каким образом осуществляются такие покупки, не читают информацию о товаре детально, не решаются оформлять заказы самостоятельно на сайте, обязательно звонят по телефону, в итоге оформляют заявку через телефон. Фактически в настоящее время интернет-магазины — это недоделанные витрины магазинов.
Но перспективы у рынка есть, 2012 год начали оптимистично. Пользуются интернет-магазинами сегодня в основном 25–35-летние, молодое поколение открыто к такому способу покупок, люди постарше медленно подтягиваются. В течение 2011 года происходил постепенный рост интереса со стороны покупателей. Но пока грустно, потому что пришлось вместо дополнительной точки выдачи товаров сделать розничный магазин с витринами, потому что люди хотят прийти, посмотреть, потрогать.
Алсу Нурмиева
директор Akrep
1. Сегодня интернет-торговля не самое простое занятие, поскольку эта ниша продаж плохо развита в России, а после принятия такого постановления вообще проблем будет больше. Видимо, будет какая-то корректировка или постановление вообще не будет принято, потому что это никак не сыграет в сторону защиты прав потребителя.
2. Интернет-магазины становятся все более актуальными. Люди начинают ценить такую возможность, им удобно покупать через интернет, не выходя из офиса и дома, а потом оплачивать покупку банковской картой или наличными при получении, предварительно осмотрев вещь. В основном, конечно, покупают вещи, которые уже знают, с которыми уже работали. В Казани появляется все больше интернет-магазинов, но у нашей работы такая специфика, что мы не привязаны к конкретной территории. У нашего, казанского, магазина есть, допустим, клиенты, проживающие на Камчатке.
Лилия Багавеева
менеджер интернет-проекта «Мебель в Казани»
1. Мне кажется, после принятия постановления проблем ни у кого не будет. Просто если клиент захочет заменить товар по объективным причинам, то он будет писать заявление о возврате, и продавцы будут оформлять клиенту повторную покупку. Конкретно на документообороте компании это, конечно, отразится: будет еще одна дополнительная сделка оформлена, и все. Тут нет ничего сложного. Не думаю, что отсутствие возможности заменить товар напугает покупателя. Мы будем предлагать клиентам сохранять покупку, переоформив ее.
Нам, торговцам мебелью, конечно, это постановление неудобно. Потому что сегодня в случае брака у нас заменяется деталь, а не все изделие полностью. В случае со сложным цифровым оборудованием это постановление понятно: там нельзя заменить деталь, технически сложные продукты сразу возвращаются. А в случае с мебелью иначе: пока мы клиенту в течение месяца привозим деталь на замену, он спокойно пользуется своим шкафом или тумбочкой.
2. Год начался спокойно, как и всегда у мебельщиков. У нас активно идут продажи с сентября по декабрь. С января по май мы бываем в плавающем состоянии. Перед дачным сезоном спрос растет, люди начинают определяться с покупками, в августе окончательно принимают решение. Через интернет покупают те люди, которым реально некогда, и те, кто хорошо разбирается в технике.
Привлекает стоимость товаров, однако многие боятся, что их обманут. В Москве такие случаи происходят, потому что там интернет-торговля очень развита, но у нас такого почти не бывает. Однако информация о таких ситуациях проходит, и люди наши осторожничают. Конечно, пока через интернет большим спросом пользуется электроника, ведь чтобы приобрести такой товар, достаточно знать параметры, разглядеть картинку, оценить стоимость товара, просмотрев разные магазины. А мебель все-таки выбирают более тщательно, хотят ее воочию увидеть, посидеть, потрогать.
Надежда Воробьева
заместитель директора «Умница+»
1. Мы производим полиграфические изделия, развивающие пособия, а они, как известно, не подлежат возврату изначально. Если покупатели находят какой-то брак в качестве печати, если не хватает каких-то деталей, мы легко меняем товар. На нас это постановление никак не скажется. У нас вообще случаи возврата бывают крайне редко.
2. Татарстан отличается от других регионов тем, что тут осуществляется минимальное количество заказов через интернет. Я говорю это в сравнении с другими регионами, в которых мы также работаем. Люди здесь пользуются интернетом, совершают с его помощью покупки, но мало. Наш интернет-магазин в Казани существует около пяти лет, и за последние годы интерес к интернет-покупкам возрос, но пока это не приобрело глобальных масштабов, как в других регионах. Впрочем, я сужу по нашему сегменту, может быть, другие товары с помощью интернета люди покупают чаще.
Руслан Гарифуллин
директор «Спецсигнализация»
1. У нас очень часто бывает так, что клиент покупает товар, а потом его меняет. Очень часто. Потому что, не видя товара, человек после покупки может обнаружить такие его характеристики, которые ему не подходят. Не всегда то, что видишь в интернете на картинке, может сходиться в точности с реальной вещью. И мы обычно идем навстречу своим покупателям, меняем товар без проблем.
Постановление принимается в защиту нас, продавцов, чтобы мы имели право не менять товар и отказывать привередливым клиентам, но сегодня рынок интернет-торговли такой, что нам приходится подстраиваться под клиента, рынок сегодня клиентоориентированный. Поэтому, что бы ни принимали власти, мы будем обменивать товар. У нас товар такой, что клиенты к нам возвращаются, периодически обновляя оборудование и детали к нему, и нам не хочется портить с ними отношения.
2. Наш интернет-магазин начал работать около 3 лет назад. Тогда покупателей было немного, но буквально за последний год произошло активное развитие нашего виртуального магазина. И около 70% наших покупателей сегодня — это интернет-пользователи, 30% предпочитают пока совершать покупки в стационарном магазине. Смею заявить, что за последний год число пользователей интернет-магазинами увеличилось и в целом. В начале 2011 года было очень мало покупателей, люди доверяли обычному магазину, а сегодня все больше и больше интернет-магазинов. Самое главное, чтобы сайт был живой, чтобы на нем постоянно обновлялась информация, в том числе и визуальная, тогда люди доверяют и работают с фирмой.
Начало года стало для нас неожиданно хорошим, весь январь очень много заказов. В прошлом году никакого движения в это время не наблюдалось. Мы вышли на работу 3-го января, и с этого дня сплошным потоком идут заказы.
Юлия Лямина
оператор интернет-магазина BabySmile
1. Если у нас покупают игрушку, а она оказывается сломанной, то покупатель, как правило, без проблем соглашается на то, чтобы мы ее заменили, потому что ему хочется именно эту игрушку. Забрать деньги обратно — это не решение для клиента. Если у меня есть на что заменить товар, мы всегда рады. Просто для торговли пробивать деньги еще раз — это не просто, проще поменять товар. Если же нет идентичного, мы предлагаем выбрать другой товар.
Это постановление может привести к тому, что люди будут думать: зачем мне рисковать, покупать через интернет товар, который я не могу потрогать, если в случае чего не смогу его заменить. Лучше я пойду в обычный магазин.
2. Год у нас начался очень хорошо. Люди становятся все более мобильными и продвинутыми пользователями интернета. Через интернет в Казани пока больше заказывают не продукты питания, а вещи. Просто у нас менталитет такой.
Виктор Пасутшенко
директор Hoztovar-kzn.ru
1. Для нас покупатель всегда прав, и если покупатель настроен поменять товар, то мы его поменяем. В любом случае, вернуть деньги или заменить товар — одинаковые по затрате труда операции, потому что в любом случае нужно будет выходить на контакт с человеком. И заменить товар нам выгоднее, деньги за покупку остаются у нас, тогда как при возврате денег мы остаемся в начальной позиции. Однако хорошо, что приняли такое постановление, потому что продавец теперь будет чувствовать себя более комфортно: у нас есть возможность делать меньше. Поскольку в тех случаях, когда, например, покупатель скажет нам, что хочет заменить подгузники китайского производства на точно такие же тайваньского производства, мы имеем право ему отказать. Мы будем делать все, что можно, но не сверх того, что можем.
Доверие к интернет-магазинам из-за принятого постановления не пошатнется, потому что в любом случае покупатель будет иметь возможность вернуть деньги. Риски у покупателя не увеличиваются. Тем более, я думаю, интернет-покупатели так быстро и массово об этом постановлении не узнают.
2. Количество покупателей в интернет-магазинах в России очень часто зависит от сезона, в нашем случае даже от погоды и праздников. В декабре было много заказов, потому что людям было некогда: много суеты, отчеты годовые, подарки. Сейчас во всех интернет-магазинах спрос упал. А вообще интерес к интернет-торговле независимо от того, кризис на дворе или нет, должен расти, и он растет — не слишком быстро, плавно, медленно. Скоростной интернет становится более доступен. Люди, которые выросли, постоянно пользуясь интернетом, которые не представляют своей жизни без него, становятся зрелыми, работающими и зарабатывающими людьми, готовыми тратить свои деньги. |